Priča o Telemachu najbolji je dokaz kako je lako na sebe navući bijes potrošača

Počelo je s punim forumima prigovora, potom se nezadovoljstvo prelilo na leđa regulatora, a u terminalnoj fazi sada su zatrpani i sandučići medija koji su i inače česta meta potrošača nezadovoljnih operaterima.

No, ovoga puta većina tih prigovora usmjerena je na Telemach Hrvatska, bivšeg operatera Tele2 kojeg je u ožujku 2020. godine kupila United Group, inače vlasnik Nove TV i N1, i to po cijeni od 220 milijuna eura.

Najavljivalo se ulaganje od 230 milijuna eura u razvoj 5G i optičke mreže, osiguravanje najbolje kvalitete mobilne mreže i nove mobilne usluge, no prije nego što se ova obećanja ispune, čini se da će novi vlasnik morati zakrpati narušene odnose s potrošačima koji, otkako je Tele2 došao u ruke novih vlasnika, ne skrivaju nezadovoljstvo uslugom.

Šok je za mnoge korisnike tim veći što je bivši Tele2 u dosadašnjim izvješćima Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti godinama ponosno držao neslužbeni status "najboljega" s obzirom je redovito bilježio najmanji broj prigovora u odnosu na broj korisnika kao i vrlo dobru praksu rješavanja reklamacija.

S obzirom na povećani broj prigovora i reklamacija potrošača, a koje su nam potvrdili i u HAKOM-u, bit će zanimljivo vidjeti hoće li Telemach uspjeti zadržati istu poziciju ili će im se stanoviti problemi koje posljednjih godinu dana prijavljuju korisnici odraziti i na službenu statistiku.

Od onih koje je dosad zaprimio Jutarnji najveći dio odnosi se nedostupnu i nepristupačnu korisničku službu, nestajanje novca s prepaid računa te smanjenja dostupnih brzina, a kako je dobar dio njih završio i pri regulatornom tijelu, u HAKOM-u su potvrdili kako su u posljednje vrijeme poduzimli pojačane aktivnosti prema Telemachu, a učestali upiti na kraju su doveli i do nekoliko nadzora nad poslovanjem operatera u kojima su, vidljivo je iz rješenja inspektora, kod Telemacha zabilježene brojne nepravilnosti.

Prvi, koji je započeo još u vremenu kad je operater poslovao kao Tele 2, ali je već postao dio United Grupe, završio je čak i podnošenjem optužnog prijedloga protiv Telemacha zbog kršenja Zakona o elektroničkim komunikacijama, a koji je još u postupku.

Ukratko, agencija je otkrila kako je operater u tarifi BEZBROJ GB korisnicima podatkovni promet smanjio s 1TB na 200 GB propustivši ih obavijestiti da imaju pravo na raskid ugovora, a potom je u svibnju ove godine uslijedio novi nadzor.

Taj se dogodio nakon što je agencija zaprimila popriličan broj pritužbi korisnika nezadovoljnih načinom kako se postupa po njihovim zahtjevima, a inspektori su utvrdili kako Telemach ne odgovara u propisanom roku od 15 dana na prigovore korisnika u prvom stupnju, ne odgovara potom pravodobno na reklamacije niti u drugom stupnju, propušta na zahtjev korisnika raskinuti ugovore u propisanom roku od jednog dana, a potom na vrijeme ne dostavlja niti izračun penala na zahtjev potrošača.

U istom mjesecu agencija potom nadzorom otkriva i kako Telemach potrošačima neopravdano ograničava brzinu na 2 Mbit/s u tarifama 2Stay i 2Go, i to s obrazloženjem kako najveću dostupnu brzinu korisnici mogu imati isključivo na adresi na kojoj borave u vrijeme sklapanja ugovora, a što će im inspektor narediti da iz svojih uvjeta uklone u roku od 30 dana od izdavanja rješenja.

Odnosu s potrošačima neće pomoći niti priča o sigurnosnom incidentu u tadašnjem Tele 2, ali također već u vrijeme kad je operater prešao pod kapu United Grupe.

Ukratko, agencija je u kolovozu 2020. provela nadzor nakon što ih je Tele 2 obavijestio o potencijalnoj povredi osobnih podataka, a inspektori su otkrili kako društvo nije na vrijeme otkrilo da im je kompromitiran dio sustava s direktorijima u kojima su se nalazile datoteke s osobnim podacima korisnika, skenovima njihovih fotografija osobnih iskaznica, ugovornim dokumentacijama i sličnim.

Dapače, prema nalazu inspektora, Tele 2 je već 26. lipnja imao informacije kako su se na njegovom sustavu događale maliciozne aktivnosti no o njima je HAKOM obavijestio tek 3. srpnja, što su inspekcijske službe ocijenile propustom.

Kako su za Jutarnji list službeno komentirali iz Telemach Hrvatska, otkako je kompanija u ožujku 2020. postala dio United Grupe, Telemach Hrvatska prolazi kroz intenzivnu transformaciju poslovanja koja uključuje brojne promjene na mreži, ali i u procesima, no tvrde kako je konačni cilj – osigurati najbolje korisničko iskustvo.

“Dugoročno, značajno unaprjeđenje mreže korisnicima će omogućiti usluge u skladu s najvišim svjetskim standardima, no tijekom radova kratkoročno su moguće manje poteškoće u korištenju usluge. Primjer je i nedavna situacija koja je kratkotrajno zahvatila dio prepaid korisnika. U konkretnom slučaju, uslijed prelaska na drugi IT sustav, korisnicima novčana sredstva kraće vrijeme nisu bila vidljiva na računu, no ona niti u jednom trenutku nisu „nestala“ s računa, već bi s ponovnim pokretanjem mobitela raspoloživi iznos ponovno bio vidljiv”, pojasnili su iz Telemacha vezano uz prigovor naših čitatelja da im s računa – nestaje novac.

Uzroke problema s dostupnošću korisničke službe vide u migraciji sustava.

“ Zabilježen je povećani broj upita prema Službi za korisnike što je rezultiralo periodima dužeg čekanja, no Služba za korisnike je u svakom trenutku bila dostupna. Dapače, djelatnici zaduženi za korisničku podršku putem svih dostupnih kanala, uključujući i društvene mreže, nastojali su u što kraćem roku odgovoriti na sve upite, kao što to i inače čine”, tvrde te dodaju kako su u posljednjih godinu i pol dana zaposlili 59 novih djelatnika te da aktivno rade, između ostaloga, i na unapređenju usluga obuhvaćenih HAKOM-ovim rješenjima.

Koliko su u tome bili uspješni, znat će se tijekom listopada, no treba znati kako je najteže vratiti povjerenje – razočaranog potrošača.

Imate prijedlog za veliku škrticu? Pišite na Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.