"Zamislite – sve smo rezervirali i platili tjednima unaprijed, a kad smo došli u hotel, kazali su nam da kod njih, nažalost, više nema mjesta i da su nas prebacili u susjedni, iste kategorije", javila mi se jedna čitateljica.
Taj je na Bookingu bio čak i nešto skuplji, no ona i suprug bili su bijesni jer su vikend planirali provesti baš u prvom hotelu, uz koji ih vežu lijepe uspomene od prije nekoliko godina.
"Nisam mogla vjerovati što su nam kazali na recepciji. Otprilike – uzmi ili ostavi, bez mogućnosti povrata novca, na što nismo imali pravo jer smo odabrali non-refundable opciju", povjerila mi se.
To me podsjetilo na sličnu situaciju koja je za mene ipak bila povoljnija – naime, jednom sam prilikom rezervirala hotel s četiri zvjezdice, a kad sam stigla do njega, i to nakon poduljeg putovanja, ispostavilo se da je zatvoren i da su svi gosti prebačeni u hotel do, više kategorije, dakle s pet zvjezdica.
Sve nam je bilo čudno
Bilo nam je čudno, ali smo na kraju bili oduševljeni jer smo dobili i upgrade sobe u apartman s pogledom na more, ali sjećam se kako smo razgovarali o tome da je malo neobično da ti hotel uopće ne javi da su te prebacili u drugi smještaj i ne ponudi ti mogućnost otkaza.
"Možda smo mi baš htjeli onaj konkretan hotel, nije baš poštena situacija...", razgovarali smo, ali je ostalo na tome jer smo u konačnici dobili znatno bolju uslugu za isti novac.
Kod čitateljice je ipak bio drugi dojam – smatrala je nepoštenim to što nije dobila smještaj koji je platila, a potom ju je dodatno rasrdio stav djelatnika koji je to smatrao normalnom pojavom i koji ju je o promjeni smještaja obavijestio tek po dolasku u hotel.
Loša vijest za sve one kojima se takvo nešto dogodilo jest da u većini slučajeva doista ne ostvaruju pravo na otkaz i povrat novca, osim, naravno, u slučajevima u kojima su smještaj rezervirali uz mogućnost povrata koji vrijedi i u vrijeme dolaska u hotel.
Većina hotela, naime, ima ovo predviđeno u svojim općim uvjetima.
Bukiraju više gostiju od kreveta
Konkretno, zadržavaju pravo da, u slučaju overbookinga, goste prebace u smještaj iste ili više kategorije i potrošač tada praktički ništa ne može napraviti.
"Gledaj, to je istina u našoj branši. Nekad se jednostavno dogodi da nema slobodne sobe i mi tada gledamo putnika prebaciti u minimalno istu ili višu kategoriju. Većina hotela smatra da na to ima pravo zbog činjenice da tržište putnicima doista pruža brojne opcije rezervacije s mogućnošću povrata novca, kao i osiguranja i slično. Dakle, u ovakvoj situaciji u pravilu nije predviđen povrat novca i raskid ugovora ukoliko to nije ranije ugovoreno", kaže nam jedan izvor iz industrije.
Do situacije dolazi zbog takozvanog overbookinga, pojave koja je inače česta u zračnom prijevozu, kad pružatelj usluge istu stolicu, odnosno sobu, proda više od jednom.
Kako je to uopće moguće?
"Jednostavno, hotelijeri žele maksimizirati svoju prodaju, pa neki biraju objekt popunjavati više od 100 posto jer se vrlo često dogodi da se nekoliko osoba koje su bukirale jednostavno ne pojave. Toga ne bude često, možda jedan posto u odnosu na ukupan broj soba, a nekad je situacija takva da nitko ne otkaže i onda imaš problem jer neke goste moraš razmjestiti u drugi smještaj", objasnio nam je naš izvor.
Neki paze na reputaciju
Hotel kojemu je stalo do reputacije, nastavlja, takve stvari ipak na vrijeme iskomunicira s gostom kako bi ga obavijestio da je došlo do promjene i da će biti prebačen u drugi hotel.
"Mi na to uvijek pazimo, da gostima obavezno ponudimo nešto barem malo bolje ili da ih na neki način kompenziramo za promjenu – tipa, damo im sobu s pogledom na more iako su platili park, ponudimo im hotelsku večeru i slično. Vrlo često ih smjestimo u objekt više kategorije kako ne bi imali osjećaj da su zakinuti, no to su ionako situacije koje se ne događaju često. No, mislim da bi hoteli ipak trebali voditi brigu o takvim stvarima, da sve jasno iskomuniciraju i da ne bude nikakvih neugodnih situacija na recepciji", kaže nam sugovornik.
Da većina hotela zadržava pravo prebacivanja u alternativni smještaj u slučaju prebukiranosti, pokazuju i opći uvjeti hotelskih grupacija i u Hrvatskoj.
Ne čitaju uvjete niti sitna slova
U jednima takvima pronašli smo sljedeću formulaciju: "U slučaju prebukiranja ili nekog drugog slučaja nemogućnosti korištenja rezerviranog smještaja pojedinog objekta (primjerice, ako se iz bilo kojeg razloga objekt ne otvori za goste), pružatelj usluge ima pravo smjestiti gosta u drugi raspoloživi objekt iste ili više kategorije bez nadoplate. U tom slučaju gost ne može tražiti naknadu štete samo zbog te zamjene".
To su ona pravila koja gosti obično ne čitaju jer većina njih smještaj rezervira putem posebnih platformi s vlastitim uvjetima, a rijetki kojima se takva situacija dogodi najčešće tek na licu mjesta saznaju kako je došlo do promjene u njihovu smještaju.
Svi kojima se ova praksa čini nepoštenom, u pravu su – ona je uglavnom posljedica usmjerenosti hotelskih kompanija na maksimiziranje prihoda, nekad čak i na štetu samog gosta, a oni koji su u tome posebno nevješti mogu si u konačnici napraviti i reputacijsku štetu, posebno ako na odgovarajući način ne razriješe situaciju.
Nepoštena je posebno kad je usporedimo sa situacijom overbookinga u zračnom prijevozu.
Aviokompanije, naime, povremeno prodaju više sjedala nego što ih doista imaju na letu jer otprilike mogu procijeniti koliko se ljudi na kraju neće pojaviti, no u situacijama u kojima pogriješe, na gatu im se pojavi problem – nemaju mjesta za sve putnike, pa obično počinje show u kojemu pozivaju ljude da dobrovoljno odustanu od leta u zamjenu za novac.
Kod avioprijevoznika drugačije
Iznosi znaju biti dosta dobri, posebno ako se dobrovoljci ne jave odmah u prvom krugu, no hotelska je industrija pošteđena obveze obeštećenja, pa čak i povrata novca, iako za to baš nema previše argumenata.
Za razliku od leta avionom, boravak u hotelu puno je intimnije iskustvo, a želja za vraćanjem u isti smještaj najbolja je potvrda lojalnosti gosta i to se ne bi trebalo uzimati olako.
Koliko je situacija česta, dokazuje i činjenica da mi se overbooking dogodio dvaput u životu – prvi put kod nas, a drugi put na poslovnom putovanju u Ateni, gdje su nas na recepciji dočekali s obavijesti kako, rezervaciji usprkos, nemaju slobodne sobe, ali su nam zato osigurali smještaj u drugom, boljem hotelu bez nadoplate.
Kad si stavljen pred gotov čin, ne radiš problem, ali sigurno bih promislila prije nego što bih ponovno smještaj rezervirala u istom objektu.
Možda bi hotelijeri i na to trebali okačiti neku cijenu.
Imate prijedlog za Veliku Škrticu?
Pišite na: [email protected]
Uključite se u Facebook grupu Velika škrtica, povežite se s najvećom zajednicom potrošača i saznajte odgovore na sva pitanja o kojima drugi šute.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....