Hanfa: ‘Klijente treba upozoriti kad im ističe ugovor, a odgovori moraju biti razumljivi‘

Onima koji su dosad bili primorani komunicirati s osiguravajućim društvima ne zvuči kao novost da takve kuće često komuniciraju netransparentno i nerazumljivo, ali sada se u to uvjerio i njihov regulator, Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga.

Ta je agencija, naime, napravila detaljnu analizu poslovanja tih subjekata zaključivši kako kod dobrog dijela njih ima puno manjkavosti u komunikaciji s potrošačima, da im se osiguravajuće kuće u vezi s tematikom koja je već sama po sebi teško shvatljiva onda još dodatno nerazumljivo obraćaju, kao i da im ne pomažu pretjerano u razumijevanju odredbi ugovora.
HANFA je stoga osiguravajućim društvima izdala nekoliko preporuka, a prva među njima odnosi se na fenomen raskida ugovora, o čemu je Jutarnji list pisao nedavno.

Poseban problem odštetni zahtjevi

Konkretno, agencija je zaključila kako mnogi korisnici ne razumiju baš odredbu o automatskom obnavljanju ugovora zbog čega je osiguravateljima preporučila da svojim klijentima pravovremeno dobrovoljno dostave obavijesti s informacijom o datumu u godini dokad je ugovor moguće raskinuti, a da se društva pritom ne bi bunila da im takva odredba predstavlja dodatni trošak zbog papirologije, preporuka je da o datumu isteka ugovora klijente obavještavaju emailom.
Posebno se problematičnim u radu osiguravatelja pokazalo njihovo postupanje odnosno komunikacija s klijentima u slučajevima odštetnih zahtjeva.

Prvo, regulator je otkrio da dobar dio društava na zahtjeve korisnika ne odgovara u propisanom roku od 15 dana od zaprimanja, što je nezakonito, a problematičnim drže i činjenicu da se zbog njihova čestog nedovoljno razumljivog i transparentnog pojašnjenja pojedinih pojmova, gomilaju prijepori između potrošača i osiguravatelja.

"HANFA od društava očekuje da odluke o odštetnim zahtjevima te odgovore na pritužbe i prigovore, posebno u slučajevima kada ih odbiju kao neosnovane, temeljito i nedvojbeno obrazlože na način da se iz obrazloženja može nedvosmisleno zaključiti na temelju kojih činjenica, ugovornih ili zakonskih odredbi je donesena takva odluka", stoji u preporuci HANFA-e.
Regulator ih je također upozorio i da bi prema osiguravateljima mogao pokrenuti i neke druge aktivnosti ako ne prestanu s praksom odbijanja prihvaćanja naknadno poslane dokumentacije u slučajevima odštetnih zahtjeva.

Kako stoji u dokumentu, otkriveno je da dio osiguravatelja naknadno poslanu dokumentaciju prihvaća tek nakon traženog očitovanja HANFA-e, što je suprotno propisima.