Već je opjevana priča koliko je Europska unija spora i birokratizirana, a od brojnih slučajeva kojima smo to ilustrirali sada ću posegnuti za onim neslavne i propale ODR platforme za rješavanje potrošačkih sporova, koja savršeno opisuje problem s kojim se suočavaju potrošači.
Bila je zamišljena kao instant-rješenje za sporove između potrošača i trgovca - oni su na njoj vrlo brzo i jednostavno trebali moći riješiti reklamaciju koju nisu uspijevali riješiti direktno s trgovcem, no usprkos vjerovanju birokrata EU da su osmislili genijalan projekt, nakon deset godina trebalo je priznati da je ODR - fijasko.
Prema podacima koje je uoči njezina ukidanja predstavilo Vijeće EU, ta je platforma godišnje izrodila tek 200-tinjak uspješno okončanih potrošačko-trgovačkih sporova nakon čega su je 2025. odlučili umiroviti te cijelu priču zamijeniti nekim uspješnijim modelom.
Njega će potrošači dočekati najkasnije u ožujku 2028. godine, do kada u svoje nacionalne legislative moraju uklopiti odredbe nove Direktive o alternativnom rješavanju sporova, koja je donesena u prosincu 2025. godine i za koju se (opet) vjeruje kako će biti od velike koristi potrošačima.
Mogu plaćati i drugim valutama
A tom je Direktivom EU odlučila ispraviti neke "krive Drine" poput one da se plaćanjem smatra isključivo situacija u kojoj se to čini - novcem.
Nova direktiva tako priznaje da potrošač uslugu može plaćati i nekim drugim "valutama" - konkretno osobnim podacima, posebno u situacijama u kojima je pristup osobnim podacima dao zauzvrat za najčešće besplatnu uslugu. S pomoću nove legislative i ova bi se vrsta pružanja usluge trebala smatrati kupoprodajnim ugovorom gdje će trgovac ipak imati malo više obveza, a potrošač prava i benefite koji mu dosad nisu pripadali.
Ipak, jedna od najvećih zanimljivosti i novosti jest činjenica da će se pojam internetske trgovine širiti i na kupovinu izvan EU, što znači da će ovaj put i trgovci koji sjedišta imaju u zemljama Trećeg svijeta ipak moći biti prozvani - pa čak i pravno odgovarati ako krše prava europskih potrošača.
Odgovorni i za prakse prije ugovora
Ne samo to - Direktiva pretpostavlja i da će trgovci izvan EU moći odgovarati i za poslovne prakse počinjene u razdoblju prije sklapanja ugovora - primjerice, ako su u postupku prije sklapanja ugovora zavaravali potrošača u vezi sadržaja i cijene koju plaća, a iako se u načelu navodi da će njihovo sudjelovanje u takvim slučajevima biti dobrovoljno, zakonodavci su državama članicama omogućili da odluče i suprotno, pa će biti zanimljivo vidjeti kako će u ovom postupku odlučiti Hrvatska.
Naime, svaka će država članica samostalno moći odlučiti hoće li trgovac koji posluje s njezinim potrošačima biti obvezan pristupiti procesu alternativnog rješavanja spora ili ne, a one koje propišu takvu obvezu moći će trgovcima nametnuti i kazne za ignoriranje procesa, što bi sve skupa trebala biti garancija da će alternativno rješavanje sporova ovaj put biti uspješnije.
Osim toga, iako će u ostalim slučajevima sudjelovanje trgovaca biti na dobrovoljnoj bazi, Unija će sada propisati formalni proces putem kojeg će potrošači moći tražiti zaštitu svojih prava te se žaliti na trgovca za kojeg smatraju da ih je zakinuo, a svaki od njih imat će rok od 20 dana da odgovori na pritužbu, pa čak i oni koji su izvan EU.
Moći će izdavati preporuke
Odbijanje sudjelovanja u procesu nacionalnim će tijelima zaduženima za rješavanje alternativnih sporova omogućiti da za pojedine trgovce izdaju ili odbiju izdati preporuke, a činjenica da trgovac odbija sudjelovati u ovom postupku kasnije može poslužiti u eventualnom pravnom sporu pa se na razini Europe nadaju da će odredbe zakona ipak djelovati pozitivno na prodavače.
Treći važan detalj obnovljene Direktive odnosi se na korištenje umjetne inteligencije odnosno pravo potrošača na komunikaciju sa stvarnom osobom.
I Direktiva, logično, kod alternativnog rješavanja sporova predviđa masovno korištenje alata umjetne inteligencije pri donošenju konačne odluke, ali potrošaču ostavlja mogućnost da, ako to želi, može zatražiti pravo da tu odluku naknadno pregleda i konkretna osoba kako bi se spriječila mogućnost netransparentnog donošenja odluka.
Kako bi ovo pravo u praksi imalo smisla, stranke u postupku potrošača obavezno trebaju upozoriti ako su pojedine odluke donosile s pomoću ili u potpunosti korištenjem sustava umjetne inteligencije, a potrošaču mora ostati mogućnost da zatraži reviziju odluke, i to od konkretne, fizičke i stvarne osobe.
Brojne novosti postoje i u smislu načina na koji će se alternativni sporovi pokretati.
Brzo će prepoznavati probleme
Naime, umjesto da kao s ODR-om potrošači na raspolaganju imaju sporu platformu koja posao tobože obavlja umjesto njih, ideja je da ih se zapravo na jednostavan način preusmjeri na pojedina nacionalna tijela koja će biti zadužena za obavljanje poslova alternativnog rješavanja sporova, što znači da će sustav morati brzo i jednostavno prepoznavati potrošačke probleme te ih upućivati na konkretne propise, mogućnosti, prava, obveze, kao i daljnje kontaktne točke s pomoću kojih će moći riješiti problem.
Kako će cijela stvar funkcionirati u praksi, znat ćemo nakon ožujka 2028. godine, kada će države članice morati početi primjenjivati nove odredbe, iako i sada u Hrvatskoj na temelju Zakona o alternativnom rješavanju sporova postoji mogućnost rješavanja sporova putem sudova časti ili centara za mirenje koji, zapravo, nikad nisu zaživjeli u punom smislu riječi niti ih potrošači prepoznaju kao važne točke za ostvarivanje prava.
Za potrošače bi bilo iznimno važno da država pri usvajanju ovih izmjena tematici pristupi ozbiljno i uvidi važnost koju alternativno rješavanje sporova može imati za svakog pojedinog potrošača čija su prava dugi niz godina zanemarivana.
I da se ona ne uzimaju zdravo za gotovo.
Imate prijedlog za Veliku škrticu?
Pišite na: [email protected]
Uključite se u Facebook grupu Velika škrtica, povežite se s najvećom zajednicom potrošača i saznajte odgovore na sva pitanja o kojima drugi šute.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....