Javio nam se čitatelj koji 22 mjeseca prolazi agoniju zbog računala. Nadrealno je koliko je puta bio na servisu

Koliko puta potrošač u Hrvatskoj mora pristati na servis lošeg uređaja da bi zaslužio zakonsko pravo na povrat novca?

Zakon kaže – do isteka “razumnog roka”, no za internetsku trgovinu eKupi taj uvjet nije ispunjen čak ni kada od prvog dana popravka prođe 22 mjeseca, a uređaj na servisu završi čak pet puta.

Muka jednog Zagrepčanina, koji nas je ovih dana kontaktirao, traje još od srpnja 2024., što je prvi datum kada je njegov laptop, kupljen u veljači iste godine, završio na servisu.

“Tada je bilo zaključeno da uređaj treba čišćenje od prašine i zamjenu termalne paste, ali kako ni nakon toga nije radio, u listopadu je opet završio na čišćenju, a sljedeći put u travnju 2025., kad su opet zamijenjeni termalna pasta i tekući metal”, priča nam svoje muke.

Ili povrat ili zamjena

U rujnu iste godine opet se javljaju problemi i tada je još jednom zamijenjena termalna pasta te očišćen hladnjak, a u siječnju ove godine javljaju se problemi s grafičkom karticom, nakon čega na servisu rade izmjenu kompletne matične ploče.

“Ovdje sam zaključio da je dosta i da želim raskinuti ugovor te dobiti povrat novca ili novi uređaj. Na stranu činjenica da je na laptopu zamijenjena matična ploča, i to bez da su me prethodno obavijestili o tako velikom popravku, no smatrao sam da uređaj nakon tolikih popravaka više nije pouzdan, posebno za svrhu za koju je kupljen”, rekao je naš čitatelj.

U siječnju ove godine trgovini je stoga uputio zahtjev za raskid ugovora, smatrajući kako je zamjenom matične ploče na računalu praktički dobio drugačije računalo od onoga koje je kupio, a pristao bi na bilo koju od zakonom predviđenih mogućnosti – povrat novca ili zamjenu za novi, ispravni uređaj, što mu je trgovina u konačnici odbila.

Nisu to tako direktno napisali, ali u mailu koji su mu poslali uputili su ga da računalo opet ostavi na servisu, šesti put. To je potrošač odbio napraviti, smatrajući kako je odavno premašen zakonski razuman rok, iako on nije određen u smislu broja dana.

Nova odbijenica trgovine

Sve je dodatno i argumentirao – napisao im je kako je nerazumno očekivati da potrošač uređaj nosi na popravak neograničen broj puta, da je očito riječ o prevelikom nedostatku te da zakon omogućava raskid ugovora ako se nedostaci na robi nastavljaju ponavljati nakon učestalih popravaka.

Nakon toga dolazi novi odgovor trgovine s neobičnim informacijama: kažu mu kako procjenu je li uređaj nepopravljiv ne mogu donijeti ni trgovac ni potrošač, nego servis, i to na temelju službenog nalaza, te da temelj za raskid ugovora predstavlja “stručna ocjena nepopravljivosti uređaja”.

“Zamjena uređaja ili raskid mogu se razmatrati isključivo u slučaju da ovlašteni servis utvrdi kako kvar nije moguće trajno ukloniti ili da bi daljnji popravci bili tehnički neprovedivi ili nerazmjerni, o čemu se izdaje odgovarajuće odobrenje”, napisali su mu u odgovoru te naveli kako ostaju pri odluci da se “predmetni slučaj mora dovršiti u okviru jamstvenog postupka”, iako je bila riječ o razdoblju u kojem je od prve prijave kvara prošlo već 17 mjeseci.

Naš se čitatelj ipak nije dao – slučaj je u siječnju prijavio Državnom inspektoratu, a pisao je i Ministarstvu pravosuđa u čijoj je nadležnosti Zakon o obveznim odnosima, kojim se definira razuman rok za otklon neke greške na uređaju.

Rok kao filozofska kategorija

Problem je u činjenici da taj rok nije propisan brojem dana, nego egzistira kao filozofska kategorija, no čak su i u Ministarstvu dali za pravo čitatelju da je u njegovu slučaju taj razuman rok odavno prošao i da ostvaruje pravo na raskid ugovora.

“U vašem slučaju radilo se o pet servisnih zahvata, razdoblju duljem od godinu dana, zamjeni matične ploče te ponavljanju istih ili bitno sličnih kvarova. Razumnost roka ne mjeri se po pojedinom servisu, nego kumulativno, što znači da rok prestaje biti razuman kada popravci ne dovode do trajnog rezultata. Sukladno naprijed navedenom, razuman rok za popravak je u navedenom slučaju iscrpljen”, potvrdili su mu na temelju njegova opisa situacije i naveli kako daljnji popravak više nije učinkovito sredstvo.

Uzalud – trgovina i dalje inzistira na novom popravku, a pomoć nije stigla ni iz Državnog inspektorata kojemu je potrošač naknadno poslao još pet požurnica, ali bez odgovora (kontaktirali su ga prvi put tek prošli tjedan nakon medijskog upita o slučaju, op. a.).

Odgovorili su zato na naš upit, napisavši kako naš čitatelj nije stranka u postupku, nego se njegova predstavka koristi kao povod za obavljanje inspekcijskog nadzora, no nisu naveli jesu li taj nadzor uopće pokrenuli, a posebno ne koji bi mu bili rezultati.

Na raspolaganju dva mehanizma

Dodali su kako su potrošačima na raspolaganju “mehanizmi mirnog i učinkovitog rješavanja sporova… i to putem tijela za alternativno rješavanje potrošačkih sporova kao i pred nadležnim redovnim sudovima”.

Nakon toga obratili smo se i trgovcu, trgovini eKupi, te ih zamolili da nam odgovore na nekoliko pitanja, posebno onih koja se odnose na razloge odbijanja raskida ugovora te povrata novca ili zamjene laptopa, kao i zašto to uvjetuju službenom potvrdom o nepopravljivosti uređaja kad nije jasno tko bi takvu potvrdu i na temelju čega uopće izdao, da ne spominjemo činjenicu da takvo što uopće nije propisano zakonom.

Iz eKupi su se brzo povratno javili, a iz odgovora koji su nam poslali, kao i iz njihove komunikacije s potrošačem, proizlazi kako smatraju da imaju pravo inzistirati na servisu uređaja jer su se dosadašnji popravci obavljali mimo znanja trgovine, dok je potrošač trgovca prvi put formalnopravno s problemom upoznao tek u siječnju ove godine.

“U komunikaciji o predmetnom slučaju s kupcem, EKUPI d.o.o. nije ni u jednom trenutku odbio raskid ugovora. EKUPI d.o.o. nije bio u mogućnosti utvrditi da postoji pravna osnova za raskid ugovora. Kupac ima uvijek pravo izbora želi li podastrijeti sve informacije i dokaze kojima potkrepljuje svoje tvrdnje. Obzirom da uređaj nije ni bio poslan na pregled nakon prigovora kupca prema EKUPI d.o.o., unatoč tome što je to bilo predloženo od strane EKUPI d.o.o., ne vidimo osnovu za računanje roka od 45 dana koji se smatra razumnim rokom za popravak uređaja”, pojasnili su.

Treba im potvrda servisa

Dalje su utvrdili da termin “službena potvrda nepopravljivosti” nije termin koji bi bio komuniciran potrošaču, iako je iz njihova odgovora vidljivo kako raskid ugovora uvjetuju “stručnom ocjenom nepopravljivosti uređaja”, te utvrdili da ne inzistiraju na višestrukom popravljanju.

“Formulacija ‘stručna ocjena nepopravljivosti uređaja’ upotrijebljena je u komunikaciji kao opis dokumenta izdanog od stručnjaka, iz kojeg je nesporno moguće utvrditi da uređaj nije popravljiv. Trgovac nema potrebna stručna znanja o tehničkom stanju uređaja i zato mu je potrebno to saznanje za daljnja postupanja”, kazali su.

Sada ostaje za vidjeti hoće li se i kako u slučaj umiješati Inspektorat.

Imate prijedlog za Veliku Škrticu?

Pišite na: [email protected]

Uključite se u Facebook grupu Velika škrtica, povežite se s najvećom zajednicom potrošača i saznajte odgovore na sva pitanja o kojima drugi šute.

Velika skrtica