Doista neobična situacija - potrošač ima reklamaciju za neki račun koji mu je izdao Zagrebački holding, ali da bi taj problem riješio telefonskim pozivom, realno je da će morati potrošiti i do nekoliko desetaka kuna, ovisno o tome kolika je gužva u Holdingovu pozivnom centru.
Naime, Zagrebački holding svoj je pozivni centar organizirao uz pomoć pozivnog broja 072, koji predstavlja jedinstveni pristupni broj i koji se u pravilu naplaćuje kao poziv prema drugim zemljopisnim brojevima (recimo, pozivnim brojevima 01, 021 i slično).
Međutim, jednom kad potrošač uspostavi ovaj poziv i riješi svoj problem s pozivnim centrom Holdinga, primijetit će nekoliko prilično bitnih stvari. Prvo, da ni u jednom trenutku nije bio upozoren koliko će ga poziv koštati, da poziv "ne ulazi" u njegovu redovnu mjesečnu tarifu, već ga mora platiti dodatno te da se on počinje naplaćivati od trenutka kad se potrošaču javio automat u centru, a ne od trenutka kad je zbilja stupio u kontakt s djelatnikom.
Skupa varijanta
"Nisam mogla vjerovati. Zvala sam Holding, čekala valjda deset minuta, nisam uspjela dobiti djelatnika, ali mi je operater to sve skupa zaračunao oko 20 kuna", požalila se jedna bijesna građanka.
Zašto su u Holdingu odabrali za potrošače prilično skupu varijantu rješavanja reklamacija nije poznato jer nam punih deset dana nisu odgovorili na upit, no zato smo nešto podataka o brojevima 072 dobili od HAKOM-a.
Ukratko, oni kažu kako operater nije obavezan prije početka naplate takvog poziva obavijestiti korisnika o cijeni, nego cijenu poziva može provjeriti u cjeniku svojeg operatora.
"Cijene poziva prema jedinstvenom pristupnom broju nisu regulirane, odnosno nisu posljedica regulatornih obveza koje proizlaze iz Zakona o elektroničkim komunikacijama", poručuju iz HAKOM-a.
Većina operatera ove pozive naplaćuje kao lokalni poziv, što znači da, ovisno o tarifi i operateru, on može koštati i preko kunu i 50 lipa za minutu, a zanimljivo je i da se on neće odbiti iz minutaže koju potrošač ima u svojem paketu, već će mu biti naplaćen dodatno.
Holding, naravno, nije jedini koji je odabrao 072 broj - isti pozivni broj koriste i Hrvatska pošta te Autobusni kolodvor, dok HEP ima broj 0800 koji je za potrošače besplatan jer trošak snosi institucija koja ga koristi.
Za razliku od Holdinga, iz Pošte su nam objasnili zašto koriste broj 072.
"U Hrvatskoj je uobičajeno da logističke tvrtke telefonski kontakt nude putem telefona s pozivnim brojem županije ili putem 072 broja, koji se jednako naplaćuju. Za našu uslugu brze dostave Paket24 korisnicima nudimo besplatni broj telefona 0800 202 202. Isto tako, na neodgovorene pozive povratno odgovaramo.
Na leđima potrošača
U 11 mjeseci ove godine zaprimili smo više od 500 tisuća poziva na naš 072 broj te 100 tisuća poziva na besplatni broj", poručili su te napomenuli kako korisnici bilo koji problem koji imaju u vezi s pošiljkom mogu riješiti i putem web obrasca koji je besplatan te putem društvenih mreža na kojima odgovaraju na direktne poruke.
Kako sve više institucija, posebno javnih, sve češće koristi broj 072, u HAKOM-u su primijetili kako u posljednje vrijeme sve češće dolazi i do nejasnoća oko naplate ovakve vrste poziva, zbog ćega će agencija, kažu, to pokušati riješiti sa sljedećim izmjenama pravilnika čije pripreme su u tijeku.
O kakvim je izmjenama riječ i u kojem će smjeru one ići zasad nije poznato, ali je jasno kako korisnici ne dobivaju dovoljno informacija o načinu naplate ovih poziva i da mnogi na kraju završavaju s pozamašnim računima, a da toga uopće nisu bili svjesni.
A javne institucije, nažalost, trošak prebacuju na leđa potrošača, čak i onda kad su u pitanju reklamacije njihovih usluga.