Novi Zakon o zaštiti potrošača (NN 19/2022) stupio je na snagu 28. svibnja 2022. i predstavlja usklađivanje domaćeg zakonodavstva s Direktivama EU. Provedena je revizija svih odredbi Zakona te su se provele izmjene u svim područjima za koje je utvrđena potreba za poboljšanjem. Na taj je način iskorištena prilika da se određene postojeće odredbe važećeg propisa osuvremene, a ujedno izbrišu određene odredbe koje su zahtijevale izmjene.
Prije stupanja na snagu Zakona, Hrvatska obrtnička komora je u suradnji s Ministarstvom gospodarstva i održivog razvoja Republike Hrvatske organizirala webinar putem platforme Microsoft Teams za svoje članove o bitnim novinama koje proizlaze iz Zakona kako bi obrtnici pravovremeno uskladili svoje poslovanje s novim Zakonom i izbjegli moguće sankcije, a koje novine ističemo i u ovom članku.
Važna izmjena Zakona odnosi se na odredbe koje se tiču pisanog prigovora potrošača, pa je tako proširena sama definicija koja sada osim nezadovoljstva u odnosu na kupljenu robu ili pruženu uslugu u ugovornoj fazi obuhvaća i predugovornu fazu.
Trgovac je dužan omogućiti potrošaču podnošenje pisanog prigovora u svojim poslovnim prostorijama, putem pošte i elektroničke pošte, dok je moguće podnošenja prigovora npr. putem chat-a (jer omogućuje pohranu vremena i sadržaja komunikacije na trajnom mediju). Neki zastarjeli načini podnošenja prigovora su brisani iz Zakona.
Također je propisana obveza trgovcu bez odgađanja u pisanom obliku potvrditi primitak prigovora što se može urediti npr. automatskim sustavom potvrda.
Trgovac je obvezan nedvosmisleno se očitovati prihvaća li osnovanost prigovora potrošača ili ne, sukladno obavijesti trgovca o načinu podnošenja prigovora. Dakle, trgovac nije obvezan očitovati se na prigovor potrošača koji nije podnesen sukladno obavijesti trgovca u poslovnim prostorijama i na mrežnoj stranici ako je uspostavljena, ali bi dobra poslovna praksa bila uputiti potrošača na ispravan način postupanja.
Izmjene Zakona se odnose na odredbe koje uređuju pitanje isticanja cijena. Trgovac ima obvezu, u svakoj najavi (i oglašavanju) sniženja i tijekom sniženja istaknuti sniženu cijenu, ali i najnižu cijenu koju je primjenjivao za taj proizvod u razdoblju 30 dana od dana sniženja.
Iduća izmjena se odnosi na nepoštenu poslovnu praksu. Jedan aspekt odnosi se na širenje ‘crne liste‘, odnosno okolnosti koje čine nepoštenu poslovnu praksu.
Što se tiče nepoštene poslovne prakse, ono što je također regulirano novim Zakonom jest dvojna kvaliteta proizvoda. Ona se sukladno EU direktivama ne stavlja na ‘crnu listu‘, radi se o tzv. ‘sivoj listi‘, budući da se stavljanje robe na tržište uz tvrdnju da je identična robi na tržištima drugih država članica, iako se u stvarnosti značajno razlikuje po svojstvu i obilježjima zabranjuje, ako iz konkretnih okolnosti proizlazi da se radi o nepoštenoj poslovnoj praksi. Treći aspekt nepoštene poslovne prakse- reguliranju određenog aspekta prodaje izvan poslovnih prostorija, koji se odnosi na nezatražene posjete potrošačima u njihovom domu.
Iduća izmjena odnosi se na snošenje troškova vještačenja koje se nužno provodi radi utvrđivanja postoji li materijalni nedostatak na robi ili ne. Ovdje je došlo do produljenja roka, a to je rezultat usklađivanja s nedavnim izmjenama Zakona o obveznim odnosima. Rok se produljuje sa šest mjeseci na jednu godinu u kojem potrošači mogu tražiti vještačenje, a teret dokaza da materijalni nedostatak na robi ne postoji je u tom roku na trgovcu.
Preciznije se uređuju određena procesna pravila za inspekcijski nadzor (tajna kupnja, preciziranje načina podnošenja potrošačkih predstavki, okolnosti pod kojima nadležni inspektor neće podnijeti optužni prijedlog, odnosno izdati prekršajni nalog, kao i okolnosti koje zahtijevaju podnošenje prekršajnog naloga u što kraćem roku itd.).
Glede novčanih kazni povećan je raspon iznosa od 10.000,00 kn do 200.000,00 kn za sve prekršaje koji se odnose na trgovce - pravne osobe.
Kako bi olakšali poslovanje i rasteretili svoje članove koji imaju do pet zaposlenih, a pružatelji su javnih usluga, pri Hrvatskoj obrtničkoj komori su osnovana tri povjerenstva za reklamacije potrošača-korisnika javnih usluga i to: Povjerenstvo za reklamacije za obavljanje dimnjačarskih poslova, Povjerenstvo za reklamacije javnih usluga za prijevoz putnika u javnom prometu i Povjerenstvo za reklamacije javnih usluga za prijevoz pokojnika.
Navedena povjerenstva raspravljaju o reklamacijama potrošača-korisnika javnih usluga nezadovoljnih odgovorom na pisani prigovor pružatelja javnih usluga, a dužna su provesti postupak i potrošaču odgovoriti na zaprimljenu reklamaciju pisanim putem u roku od 30 dana od njenog zaprimanja. Preduvjet za podnošenje reklamacije potrošača - korisnika javnih usluga povjerenstvima je podnošenje pravovremenog pisanog prigovora trgovcu – pružatelju javne usluge, a koji je obvezan odgovoriti u zakonskom roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora. U odgovoru na prigovor pružatelj javne usluge će uputiti potrošača, ako nije zadovoljan odgovorom, na njegovo daljnje pravo podnošenja reklamacije povjerenstvu.
U vezi s reklamacijom koja se odnosi na javne usluge, potrošač može pokrenuti izvansudski, alternativni postupak za rješavanje nastalog spora ili sudski postupak tek nakon što je iscrpio sve prethodne pravne mogućnosti.
Usluge alternativnog rješavanja sporova pri Hrvatskoj obrtničkoj komori
Pri Hrvatskoj obrtničkoj komori djeluju dva tijela koja pružaju usluge alternativnog rješavanja sporova s ciljem sklapanja nagodbe među strankama u sporu i to Sud časti Hrvatske obrtničke komore i Centar za mirenje pri Hrvatskoj obrtničkoj komori.
Prednost alternativnog, izvan sudskog rješavanja potrošačkih sporova je u tome što je ovakav način puno fleksibilniji od upućivanja tužbe sudu, brži, provodi se u manje formalnom okruženju, predstavlja manji trošak kako za potrošača tako i za trgovca uz naglašenu povjerljivost cijelog postupka i s ciljem očuvanja poslovnih odnosa stranaka.
Također, ako dođe do dogovora u ovakvim sporovima, isti predstavlja prihvatljivo rješenje za obje strane u sporu, a sklopljena nagodba je ovršna isprava kada sadrži ovršnu klauzulu.
Sporovi se rješavaju pred Sudom časti Hrvatske obrtničke komore besplatno, a pred Centrom za mirenje pri Hrvatskoj obrtničkoj komori uz minimalnu naknadu. Sud časti Hrvatske obrtničke komore ima javnu ovlast temeljem Zakona o obrtu i ima značajnu ulogu u zaštiti ugleda obrtnika i zaštite prava potrošača.
U sklopu Centra za mirenje pri Hrvatskoj obrtničkoj komori usluge mirenja (medijacije) pružaju educirani izmiritelji (medijatori) s Liste Centra za mirenje, odnosno po izboru stranaka. Postupak mirenja pred Centrom za mirenje je od početka do kraja potpuno dobrovoljan i u skladu sa sporazumom stranaka povjerljiv.
Oba tijela Hrvatske obrtničke komore notificirana su od strane Europske komisije i za rješavanje preko graničnih potrošačkih sporova u koju svrhu se može koristiti i on-line platforma Europske komisije. Prijave Sudu i prijedlozi Centru mogu se podnijeti i na engleskom.
Dakle, ako spor koji imate s obrtnikom niste uspjeli riješiti putem pisanog prigovora, sudski postupak nije jedino rješenje koje strankama stoji na raspolaganju. Naime, u tom ste slučaju u mogućnosti podnijeti prijedlog za rješavanjem spora s trgovcem jednom od tijela Hrvatske obrtničke komore koja se bave alternativnim rješavanjem potrošačkih sporova u Republici Hrvatskoj.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....