Ljudi još nisu spremni za chatbotove, pogotovo u jednom slučaju

Novo istraživanje sa Sveučilišta u Göttingenu sugerira da ljudi još nisu spremni za chatbotove, posebno ako ih se prethodno ne upozori da komuniciraju s računalnim programom.

Istraživanje objavljeno u Journal of Service Management pokazalo je da su korisnici reagirali negativno kad su saznali da su umjesto sa stvarnom osobom, razgovarali s chatbotom.

Međutim, kada je chatbot pogriješio ili nije mogao ispuniti zahtjev kupca, ali je pritom priznao korisniku da je bot, reakcije su bile pozitivnije.

U studiji je sudjelovalo 200 ispitanika i dobili su zadatak kontaktirati svog dobavljača električne energije putem on-line chata kako bi ažurirali kućnu adresu u ugovoru.

Polovica ispitanika bila je obaviještena da su u interakciji s chatbotom, dok druga polovica nije bila.

Chatbot je računalni program koji omogućuje oblik interakcije između čovjeka i stroja. Radi se o jednostavnom sustavu umjetne inteligencije s kojim se komunicira putem teksta ili govora.

"Ako problem nije riješen, otkrivanjem da su razgovarali s chatbotom potrošaču je lakše razumjeti osnovni uzrok pogreške", rekla je Nika Mozafari, vodeća autorica istraživanja, "Veća je šansa da će potrošač oprostiti pogrešku chatbotu nego čovjeku".

Istraživači također smatraju da bi se lojalnost kupaca mogla poboljšati nakon višestrukih susreta sa chatbotom.

Europski parlament je u listopadu 2020. godine donio rezoluciju s preporukama Komisiji o Aktu o digitalnim uslugama.

U rezoluciji se navodi kako bi Direktive o elektroničkoj trgovini trebalo dodatno osuvremeniti tako da se od pružatelja digitalnih usluga zahtijeva da potrošačima osiguraju izravna i učinkovita sredstva komunikacije, kao što su elektronički kontaktni obrasci, chatboti, trenutačna razmjena poruka ili povratni telefonski pozivi, pod uvjetom da su informacije koje se odnose na ta sredstva komunikacije dostupne potrošačima na jasan i razumljiv način.

"Potrošači i korisnici trebali bi imati pravo da budu primjereno informirani na pravovremen, sažet, lako razumljiv i pristupačan način i da bi njihova prava trebalo djelotvorno jamčiti prilikom njihove interakcije sa sustavima za automatizirano donošenje odluka i drugim inovativnim digitalnim uslugama ili aplikacijama", istaknuli su zastupnici u rezoluciji.

Europarlamentarci su izrazili zabrinutost zbog postojećeg nedostatka transparentnosti u pogledu upotrebe virtualnih asistenata ili chatbota, što može biti posebno štetno za ranjive skupine potrošača te naglasili da pružatelji digitalnih usluga za potporu potrošačima ne bi trebali koristiti isključivo sustave za automatizirano donošenja odluka.