Whispr na prvu zvuči kao još jedan projekt nastao na valu eksplozije umjetne inteligencije., no iza njega ne stoji velika tehnološka kompanija ni tim developera, nego student četvrte godine računarstva s riječkog Tehničkog fakulteta. Matej Brodarac iz Petrinje razvija AI softver za korisničku podršku koji tijekom razgovora s korisnicima u stvarnom vremenu agentima predlaže odgovore, procedure i relevantne informacije iz interne baze znanja tvrtke. Sustav „sluša” komunikaciju između korisnika i zaposlenika, analizira sadržaj razgovora te istovremeno pretražuje interne dokumente, SOP-ove, PDF-ove i baze znanja kako bi agentu odmah ponudio ono što mu je potrebno.
Riječ je o konceptu koji posljednjih godinu dana postaje jedan od najvažnijih trendova u globalnoj AI industriji - AI „copilot” sustavima za customer support Ideja iza Whispra proizlazi iz problema koji je poznat gotovo svakom zaposleniku korisničke podrške. Tijekom jednog razgovora agent često mora paralelno otvarati nekoliko alata, pretraživati interne procedure, tražiti pravilnike, tehničku dokumentaciju ili stare odgovore kako bi korisniku dao točnu informaciju. Kod velikih sustava to može značiti desetke ili stotine različitih dokumenata, a rezultat su duži pozivi, sporiji odgovori, veći stres zaposlenika, neujednačena kvaliteta podrške te povećani troškovi support centara.
Mlad inovator iz Zagreba ima ideju kako rasvijetliti oznake na cesti i smanjiti nesreće
- Whispr razvijamo kao AI rješenje koje korisničkoj podršci pomaže brže pronaći točne informacije tijekom razgovora s korisnicima - objašnjava Brodarac, koji se u računarstvo zaljubio još kao učenik petrinjske gimnazije.
Za razliku od klasičnih chatbotova, koji pokušavaju zamijeniti čovjeka, Whispr funkcionira kao asistent agentu. Zaposlenik i dalje vodi razgovor i donosi odluke, dok AI u pozadini sugerira moguće odgovore i relevantne procedure.
- Mislim da nikome ne bi bilo ništa mrskije nego da mu se u korisničkoj podršci, kada mu se netko javi, u stvari javi umjetna inteligencija. Nikada mi nije bio plan da ovaj proizvod zamijeni čovjeka. Whispr je AI asistent za agenta u korisničkoj podršci. On pomaže, recimo, kada dođu novi agenti koji još ne znaju na što točno njihovi kupci imaju prava. Umjesto da čačkaju po 50 različitih stranica dokumenata i propisa i traže što im treba, ovako imaju jedno mjesto gdje mogu tražiti pomoć i dobiti točan odgovor brzo i jednostavno – kaže Brodarac.
Upravo je taj pristup posljednjih godinu dana postao dominantan smjer razvoja u enterprise AI sektoru. Velike kompanije sve više odustaju od ideje potpuno automatizirane korisničke podrške jer se pokazalo da korisnici i dalje žele razgovarati sa stvarnim ljudima, osobito kod složenijih problema. Umjesto toga, AI se koristi kao alat koji ljudima omogućuje da rade brže i preciznije.
Tehnološki gledano, Whispr kombinira nekoliko ključnih AI tehnologija koje danas čine temelj modernih poslovnih AI sustava. Tijekom razgovora sustav najprije analizira komunikaciju korisnika i agenta, nakon čega uz pomoć obrade prirodnog jezika i vektorskog pretraživanja pretražuje internu dokumentaciju tvrtke. Relevantni rezultati zatim se prosljeđuju velikom jezičnom modelu koji generira prijedlog odgovora ili procedure. Drugim riječima, umjesto da agent ručno traži informacije kroz deset različitih sustava, AI to pokušava napraviti automatski i u nekoliko sekundi.
Iako je riječ o studentskom projektu, Whispr konceptualno ulazi u isti tržišni prostor u kojem danas djeluju neke od najvećih svjetskih AI kompanija za customer support. Riječ je o tržištu koje posljednjih godina bilježi eksplozivan rast jer customer support predstavlja jedno od područja u kojem umjetna inteligencija najbrže pokazuje konkretan poslovni učinak.
Sve akcije na jednom mjestu, točno po lokaciji korisnika
Whispr je prošao kroz BIRD Incubator, a na Demo Dayu projekt je osvojio 50 tisuća dolara Daytona cloud kredita. Brodarac kaže kako prijavu na Student DIGI Award vide kao priliku za daljnje predstavljanje proizvoda i povezivanje sa startup zajednicom.
- Cilj nam je Whispr predstavimo široj publici, dobijemo relevantan feedback i povežemo se s digitalnom i startup zajednicom – veli.
Za sada, Whispr radi na engleskom jeziku te je namijenjen za međunarodno tržište, ali postoje planovi da se u budućnosti, kada se povećaju datasetovi, proširi i na druge svjetske jezike.
- Za početak, cilj su nam tvrtke s tehničkom podrškom, a kasnije, ako se to proširi prema većoj infrastrukturi, da se ide i prema call centrima, na primjer telekomima – govori Brodarac.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....