Kako je digitalizacija pomogla u stvaranju kluba sa 300.000 zadovoljnih kupaca

Program INA Loyalty, koji je INA lansirala u sklopu digitalizacije maloprodajnog poslovanja, upravo obilježava svoj prvi rođendan. Radi se o originalnom programu vjernosti za kupce i potpuno novom digitalnom konceptu koji se temelji na mobilnoj aplikaciji INA Loyalty, kroz koju kupci mogu sakupljati bodove i ostvariti popuste na proizvode i goriva, a nudi i brojne druge pogodnosti. Program je postao iznimno popularan i okupio zajednicu koja broji više od 300.000 članova.

Program INA Loyalty razvijan je u vrijeme pandemije koronavirusa i pokazao se kao odgovor na sve zahtjevnije potrebe tržišta, odnosno kupaca koji su promijenili svoje navike. To je osobito došlo do izražaja u vrhuncu pandemijske krize zbog uvedenih epidemioloških mjera. Iz Ine pojašnjavaju kako se se digitalizacija pokazala kao nužnost, a INA se tome brzo prilagodila i, kako napominju, iskoristila prednosti digitalne komunikacije s kupcima koji na dnevnoj bazi dobivaju sve potrebne informacije o popustima, akcijama i ostalim pogodnostima na proizvode i usluge u ponudi Ine. Kupovina se nagrađuje bodovima, a INA vjerne kupce često nagradi iznenađenjima, poput besplatne kave ili sendviča.

Ponosni na rezultate

"Uvođenjem suvremenih tehnoloških i informatičkih rješenja, kao što je INA Loyalty, INA PAY i čitav niz drugih usluga, INA prometnula u predvodnika digitalizacije poslovanja na hrvatskom tržištu naftnih derivata, ali i robe široke potrošnje. INA Loyalty bio je značajan iskorak u tom smjeru i ponosni smo na rezultate koje je program ostvario u prvih godinu dana svojeg postojanja. Naše lokacije dnevno posjeti više od 200.000 kupaca i oni Inu prepoznaju kao idealno mjesto za kupnju i odmor na putovanjima. S INA Loyaltyjem sada lakše shvaćamo njihove potrebe i spremnije odgovaramo na sve njihove zahtjeve. Program je izvrstan temelj za našu dugoročnu strategiju orijentacije na kupce kroz personalizirani pristup. Pomaže nam da zadržimo poziciju tržišnog lidera i budemo spremni na sve buduće izazove. Zato ćemo nastaviti s procesom digitalizacije, daljnjim razvojem naše maloprodajne mreže te širenjem lepeze proizvoda i usluga krojenima po mjeri kupaca jer to nam omogućuje da ostanemo konkurentni na tržištu“, komentirala je Zdravka Demeter Bubalo, Inina operativna direktorica Usluga kupcima i maloprodaje.

Zdravka Demeter Bubalo

U posljednjih godinu dana, više od 60 posto članova se registriralo preuzimanjem aplikacije dok su ostali preuzeli fizičku INA Loyalty karticu. Više od 50.000 kupaca aktivno je svakog tjedna, a zabilježeno je 5,5 milijuna transakcija. U prvih godinu dana kupcima je ponuđeno više od 100 različitih izazova koji uključuju ponudu goriva, ne-goriva i gastro ponudu u Ininim Fresh Cornerima, čime je cijeli proces gejmificiran kako bi kupci imali dodatni doživljaj zabave dok kupuju na Ini.

O uspjehu govori i brzina rasta broja članova programa INA Loyalty, jer sličnim inovacijama je trebalo znatno duže od godinu dana da okupe aktivnu zajednicu s više od 300.000 članova.

Velik iskorak

Program vjernosti INA Loyalty ima mogućnosti kreirati personalizirane pogodnosti i nagrade za svakog kupca sukladno stvarnim kupovnim navikama i potrebama, u slučaju da kupac u marketinškim privolama dopusti da ga se kontaktira s takvim ponudama.

Marija Malnar, voditeljica Inina maloprodajnog mjesta Čabar, ističe kako su u svakodnevnom radu suočeni s raznim tipovima kupaca i brojnim situacijama. "No, uvijek nam je drago kada kupcima možemo ponuditi neku dobru vijest, kao što je INA Loyalty program koji je besplatan, a učlanjenje je jednostavno", ističe Marija Malnar. U Ini su svjesni da je prilagodba sve izazovnijim tržišnim uvjetima ključna za zadržavanje konkurentnosti. Zato je kompanija snažno zakoračila prema digitalizaciji poslovanja. Uz INA Loyalty uvedena je i mobilna aplikacija INA PAY pomoću koje korisnici INA kartica mogu plaćati goriva i druge proizvode iz ponude bez ulaska u poslovnicu, što je prva takva aplikacija na tržištu. Za interno unapređenje radnih procesa uvedena je mobilna aplikacija eSMILE.

Marija Malnar

Pomoću nje radnici na maloprodajnim mjestima uče kako unaprijediti profesionalne vještine. Iz kompanije poručuju da nastavljaju s daljnjom digitalizacijom poslovanja, kao i širenjem maloprodajne mreže te razvojem usluga i ponude na zadovoljstvo svih kupaca.