Jeste li kada razmišljali o tome zašto ste klijent neke banke, što vas zadržava tamo, je li vam važnija mogućnost rješavanja svih financijskih pitanja digitalno ili ipak više volite pristup „licem u lice“?
Globalna istraživanja pokazuju da je 83 posto potrošača zadovoljno svojom primarnom bankom, ali čak 30 posto istodobno razmišlja o promjeni u roku od godinu dana. Lojalnost je, drugim riječima, postala krhka, a posebice kod mladih koji očekuju da im banka ponudi brzo, intuitivno i personalizirano digitalno iskustvo, usporedivo s omiljenim shopping i streaming aplikacijama. Ipak, EPAM Consumer Banking Report iz 2024. pokazao je da je 86 posto korisnika barem jednom u godinu dana posjetilo bankarsku poslovnicu, i to ne samo zato što nešto „moraju“ nego zato što im fizička prisutnost daje osjećaj stabilnosti i sigurnosti.
Osim toga, klijenti žele da fizička banka prestane biti hladan šalterski prostor i postane mjesto gdje ih netko doista poznaje. U jednom hrvatskom istraživanju, provedenom na 300 ispitanika, čak 91 posto njih je izrazilo želju za personaliziranijim bankarskim iskustvom s proizvodima krojenima po mjeri i pristupom koji uvažava njihovu konkretnu životnu situaciju. To je vrlo jasan signal bankama da klijenti očekuju da netko sjedne s njima, razumije njihov kontekst i pomaže im donositi odluke. Uz to se žele osjećati što ugodnije.
Banka koja nudi više od pustih financijskih transakcija je KentBank, koja je dio svoje središnje poslovnice u zagrebačkoj Ilici i dio poslovnice u Osijeku pretvorila u KentClub, prostor u kojem se bankarstvo licem u lice spaja s edukacijom i umrežavanjem. KentBank je zamišljen kao koncept koji nadilazi klasičnu poslovnicu te više djeluje kao poslovni klub se realizira kroz niz formalnih ili neformalnih soba za sastanke, kao i dnevnih boravaka koji su povremeno posvećeni mrežnim događanjima i poslovnim sastancima.
Banka-partner
Tamara Jerman, voditeljica KentCluba u Zagrebu, objašnjava da ovaj prostor okuplja, povezuje i pruža personalizirani pristup klijentima te je namijenjen osobnom i poslovnom razvoju. Međutim, ima i praktičnu svrhu – za osobne i poslovne potrebe klijenata kao što su sastanci, događaji ili ako trebaju neko mirno mjesto za rad.
- KentClub ne doživljavam kao posao u klasičnom smislu već kao koncept i prostor koje je toliko snažan i inspirativan da prirodno prerasta u strast – ističe Jerman.
KentBank voli zvati bankom-podrškom i bankom-partnerom jer se u njoj susreću savjetovanje, edukacija i ugođaj doma. U Zagrebu se to vidi kroz salonski uređen lounge, tihu sobu, minibar, pogled na Ilicu i podršku conciergea. Prostor je funkcionalno podijeljen na tri različite zone. Prizemlje je namijenjeno onima koji trebaju brze transakcije ili informacije s minimalnom osobnom interakcijom, dok se u skrovitijem dijelu na prvom katu održavaju sastanci s privatnim bankarima. Drugi kat je dizajniran kao fleksibilno, više namjensko okruženje za privatne sastanke s dugogodišnjim klijentima ili za obrazovne i mrežne događaje.
Uloga klijenata, ističe Jerman, uvelike se promijenila jer više nisu samo pasivni korisnici usluge.
- Ponosni su kada su u ulozi domaćina u KentClubu, opušteniji su i otvoreniji u komunikaciji s nama jer znaju da ih pozorno slušamo. Imaju puno povjerenje u nas, a posebno cijene naš odnos prema njima. Sretni su zbog digitalnih rješenja koja smo im omogućili, ali je osobni odnos i direktna komunikacija nešto čega se ne odriču – kaže Jerman.
Mjesto za sjajne ideje
Takav doživljaj dijeli i Matej Knežević, direktor KentBank poslovnice u Osijeku. Banka, kaže Knežević, može ostati mjesto za transakcije i formulare ili može postati prostor u kojem se donose ozbiljne odluke i podržavaju projekti, ljudi i teme koje se smatraju vrijednima.
- Onome tko ga još nije posjetio rekao bih jednostavno: to je prostor iz kojeg ideje prerastaju u izvedive projekte. Razgovori koji imaju težinu i projekti koji mijenjaju stvari zahtijevaju jednako takvu razinu fokusa, povjerenja i profesionalnosti. Ako s klijentima razgovaramo o investicijama i riziku, naša je odgovornost biti korak ispred, informirani, pripremljeni i jasni. Shodno tome, prostor mora komunicirati istu razinu ambicije, sigurnosti i autoriteta – objašnjava.
Knežević dodaje da se i Osijeku dogodila ista promjena među klijentima kao i u Zagrebu. Oni više ne dolaze „u banku“, nego na razgovor s partnerom kojem vjeruju kada su u pitanju njihove financije.
Osijek je, ističe, grad s izraženim poduzetničkim potencijalom i generacijom koja razmišlja daleko izvan lokalnih okvira. Novi prostor KentBanke i KentCluba, objašnjava Knežević, jasna je poruka da Slavonija nije periferija, nego tržište s potencijalom koji traži strukturu, kapital i partnere. Zato je osječki KentClub mjesto gdje se razgovara o rastu, investicijama, dugoročnom pozicioniranju i konkretnim potezima, uz organizaciju prostora koja kombinira lounge zonu, savjetodavne sobe i multifunkcionalni dio za radionice, diskretne sastanke ili manja okupljanja.
Jedinstven prostorni doživljaj
Iza dizajna čak 10 KentBank poslovnica stoji Damjan Geber, direktor kreativnog studija Brigada koji je prije nekoliko godina uvršten među 100 najboljih arhitektonskih tvrtki u svijetu po izboru platforme za povezivanje dizajnera i arhitekata Archello. Osim toga, Brigada je nositelj mnogih nagrada za izvrsnost u dizajnu, poput „Architecture masterprize“ Best of best i BIG SEE Grand Prix.
U Brigadi se za svaki zadatak osmišljavanja dizajna nekog prostora, naglašava Geber, najprije polazi od dubinskog istraživanja svih relevantnih parametara koji su u slučaju KentBanke bili nešto opsežniji od uobičajenih.
- Osim uobičajenog funkcionalnog projektnog zadatka, novog brandinga koji je razvila agencija Bruketa&Žinić&Grey i repozicioniranja KentBank-e na tržištu, željeli smo kroz prostorno iskustvo novih poslovnica povezati tradiciju poslovanja u Turskoj i Hrvatskoj. Istraživanjem raznih povijesnih izvora naišli smo na mnoge poveznice u našim kulturama te ih prikazali u samom prostoru. Bitan aspekt svakog našeg projekta je fokus na korisnika kojem je prostor namijenjen, njegovom doživljaju u prostoru te putovanju koje prolazi svakim posjetom banci, bilo da se radi o potrebi za proizvodom i uslugom ili želji za sudjelovanjem na nekom od inspirativnih poslovnih događanja koja se redovito organiziraju – objašnjava Geber.
Najizazovniji dio ovog zadatka je, dodaje Geber, implementirati drugačiji pristup na vrlo tradicionalnom bankarskom tržištu. Srećom su od prvog sastanka shvatili, ističe arhitekt, da s KentBank-om dijele istu viziju. Umjesto klasičnog „šalterskog“ pristupa, KentClub su osmislili kao prostor bankarskih usluga u ambijentu koji je sofisticiran i suptilno prezentira lokalnu kulturu, dizajn i običaje. Dizajn u zelenim, crnim i zlatnim tonovima, namještaj domaće proizvodnje, pažljivo odabrani mirisi, glazba i rasvjeta; sve je podređeno tome da klijent već pri ulasku osjeti da je ušao u klub, a ne stao u red.
Koncept i doživljaj prve, testne poslovnice u Zagrebu, govori Geber, stvorio je standard koji su on i njegov tim željeli prenijeti u svaku novu poslovnicu KentBank-e, kao što su osječka i ona u Slavonskom Brodu, iako se ti novi prostori karakterno jako razlikuju od originalnog donjogradskog, zagrebačkog štiha.
- Osijek je velika poslovnica s dvoetažnim galerijskim prostorom i otvorenim stubištem koje nismo imali u prethodnim poslovnicama. Tu smo uspjeli izgraditi jednako ugodan i prepoznatljiv prostorni doživljaj koji se očekuje od KentBank-e, s dodanim novim elementima u prostoru. Slična je priča i sa Slavonskim Brodom koji, iako manji kvadraturom, ostvaruje isti doživljaj na način jedinstven za baš tu lokaciju zbog puno prirodnog svjetla, velike visine prostora i zahvalnog tlocrta postojećeg prostora – ističe Geber.
Osim u zagrebačkoj Ilici, Osijeku i Slavonskom Brodu, Brigada je dizajnirala KentBank poslovnice i na ovim lokacijama: u Zagrebu u Horvaćanskoj i Radničkoj ulici, Splitu, Dubrovniku, Požegi, Varaždinu i Puli. U skorije vrijeme na redu je preuređenje svih poslovnica i otvaranje novih lokacija.
‘Lounge, a ne banka‘
Većina namještaja, nastavlja Geber, napravljena je po mjeri i standardizirana, a kroz svaku poslovnicu se provlače isti pomno birani materijali i boje kao dio KentBank identiteta. Dio dobrog dizajna je i praktičnost, dodaje, tako da je sve što su dizajnirali u sklopu prvog koncepta bilo planirano da je lako primjenjivo za svaku sljedeću poslovnicu.
Prvi komentar gotovo svakog klijenta koji uđe u poslovnicu u Osijeku je „ovo je lounge, a ne banka“, govori Knežević te ističe koliko ih prostor iznova iznenađuje jer ugodan, miran i drugačiji od onoga što očekuju.
Vrlo sličan doživljaj imaju i klijenti u zagrebačkoj poslovnici, a ta promjena percepcije uklanja formalnu napetost i omogućuje konkretniji, otvoreniji razgovor, što se posebno vidi kroz posebne događaje poput Festivala ideja u KentClubu. Kroz taj format banka otvara vrata poduzetnicima i daje im pozornicu, mentorstvo i konkretne resurse. Finalisti dobivaju medijsku promociju, stručnu podršku mentora i mogućnost da osvoje ukupno 30.000 eura za razvoj svojih projekata.
Festival ideja je u posljednjim izdanjima pretvorio prostor iznad središnje poslovnice na Ilici u živo središte inovacija, gdje se vode razgovori o svakodnevnom životu i poslu te se susreće s mnogim ljudima iz javnog života koje publika inače gleda samo na pozornici ili ekranu.
- Festival ideja jasno pokazuje kakav tip prostora ljudima treba za razgovor o poslu i idejama: otvoren, fleksibilan i inspirativan, ali dovoljno ozbiljan da se u njemu raspravlja o konkretnim brojkama i planovima. Uspjeh tog događaja, za koji se uvijek traži karta viša, dokaz je da smo kroz uređenje KentCluba u tome i uspjeli – kaže Jerman.
Iako je u Osijeku za sada naglasak na manjim, zatvorenim raspravama s poduzetnicima i ljudima koji mijenjaju okolinu na bolje, ističe Knežević, svakako se razmišlja o formatu poput Festivala ideja u Zagrebu. Ipak, nikako kao o kopiji, već prilagođenom osječkoj sceni.
- Osijek ima znanje, iskustvo i ambiciju da takva platforma postigne težinu. Ali ako ga radimo, radimo ga s jasnim kriterijem - sadržaj mora imati stvarnu vrijednost. Ne radimo događaje zbog vidljivosti, nego razgovora koji ostavljaju trag. KentClub je prirodno mjesto za takav format – zaključuje Knežević.
Sponzorirani sadržaj nastao je u suradnji Native Ad Studija Hanza Medije i KentBank-e.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....